AySCO, Habla sobre el servicio…. espero les agrade:

El consumidor mexicano ha ido cambiando, debido a que el poder de compra y el ingreso familiar se ha visto reducido. Esto lo podemos constatar cada vez que vamos de compras al super y las personas en los pasillos leen con detenimiento lo que contiene el producto, comparan precios, además de exigir un mejor servicio.

La palabra «servicio» está muy de moda, incluso se ha ido desgastando. Tal parece que ésta es la «palabra mágica» para convencer a que compren o no nuestros productos. Simplemente esto se aplica en la colonia donde vivimos. Siempre existe por lo menos dos tienditas cerca de nuestra casa, que lo hacen eligir, a cuál ir, una abre a las 9:00 a.m. y cierra a medio día; la otra abre desde las 6:30 a.m. y cierra a media noche, por lógica la gente va a la que ofrece un mejor horario, ¿por qué? Por el servicio que brinda.

Pero y ¿qué es un servicio? Un servicio lo constituyen actividades identificables, intangibles que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de las necesidades de los consumidores. Para satisfacer plenamente a nuestros consumidores debemos adelantarnos a las necesidades que ellos tienen. Cuando se cuenta con información de primera mano, sobre las necesidades de los clientes, el vendedor puede atender mejor y tendrá más probablemente a su prospecto.

Este adelanto a las necesidades del cliente, podemos lograrlo empezando por tener nuestro propio registro en el cual anotaremos los datos personales de nuestros clientes, la frecuencia de compra, cuáles artículos adquiere; es decir, información básica que nos pueda servir para tomar decisiones, y claro tratar de mejorar el servicio.

Los mercadólogos han nombrado a la calidad como una herramienta de mercadotecnia, ya que si un cliente se va insatisfecho por el pésimo servicio, simplemente deja de consumir nuestros productos y lo que es pero aún decide comprar en otro lado, además de mal recomendarnos con quien sea.

En Disneylandia, por ejemplo, los empleados que quieren trabajar en este centro de diversiones son seleccionados entre miles y miles de aspirantes, porque ese parque elige de manera minuciosa a sus empleados, de hecho le hacen pruebas de interacción, de carácter, etc… Usted se preguntará y para qué este tipo de pruebas, pues porque para ellos es muy importante elegir a la persona idónea para cada puesto, ya que finalmente son ellos los que tendrán contacto directo con los clientes. Después de haber sido seleccionados entran a un riguroso entrenamiento, y aunque nada de esto es barato, vale la pena invertir. Sí porque cuando el prestador de servicios y el cliente establecen contacto, el cliente por lo regular exige un trato amistoso; un servicio de alguien que se interese por su trabajo, que le guste, que quiera estar ahí sirviendo con esmero. Es por ello que dependerá de esos «momentos de la verdad», que el servicio sea más agradable y productivo o termine causando una mala imagen en el cliente, perdiéndolo.

Para mantener un buen servicio y, por consiguiente, el éxito de nuestro negocio, hay que apegarse al Código de Servicios, cuyo autor es el doctor Karl Albecht, en el que nos señala los 10 factores críticos a tener en cuenta en la prestación de un servicio:

1. Atienda a su cliente de inmediato.

No se distraiga, haga contacto visual. No lo ignore, no lo haga sentir invisible. Es muy común que cuando llegamos a un restaurante donde hay mucha gente, nos sentimos incómodos porque nadie nos entiende, en cambio cuando en la entrada nos recibe un mesero atento, amable con una sonrisa en los labios y nos dice que en un momento nos asigna un lugar, nosotros como consumidores estamos dispuestos a esperar porque la persona que nos recibió nos hizo sentir importantes.

2. Dé a su cliente su atención total

Demuestre que su situación es su prioridad. Aunque sea algo rutinario, haga que no lo parezca. No se muestre ni fastidiado ni distraído. Ponga atención a su cliente como persona y muestre que lo considera muy especial. Es recomendable ver fijamente a los ojos y dejar de hacer otras cosas como contestar el teléfono, escribir en la computadora, etc.. Concéntrece exclusivamente en su cliente.

3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten

Estos primeros 30 segundos le pertenecen al cliente. Proponga en medio minuto, ganarse la confianza del prospecto, mostrándole que pueda ponerle atención, entenderlo y apreciar sus necesidades, sobre todo, hágale saber que hará lo necesario para satisfacerlo.

Evite tratar a todos sus clientes de la misma manera, recuerde que cada individuo tiene necesidades específicas. No es lo mismo tratar a un adulto que a un niño.

4. Sea natural, no falso ni mecánico.

Por favor sea lo más natural posible. Recuerdo que en alguna ocasión en una tienda departamental, las señoritas del departamento de damas andaban detrás de mí, diciéndome «Buenos días, me llamo Claudia y esto para servirle», apenas caminaba dos metros cuando se acercaba otra chica diciéndome lo mismo. En verdad esto puede llegar a ser bastante molesto y la misma rutina de estas personas pueden afectar la decisión de compra del cliente.

5. Actúe con energía y coordialidad

Trate de tener la misma vitalidad al principio como al final del día, maneje una actitud mental positiva y esto le permitirá dar un mejor trato a su clientela.

6. Sea el agente de su cliente

Hay que tener presente que no existe cosa más molesta o fustrante que se enviado de un lugar a otro o ser ignorado. Hay que tratar de trabajar por y para el cliente y hacer los problemas de éste como nuestros. Claro, tampoco hay que prometer cosas que no podamos cumplir.

7. ¡Piense! Use su sentido común.

Piense por sí mismo. Si no está en el manual deténgase a pensar un poco cuál es la solución lógica para cada problema, debemos de pensar un poco más de lo que está establecido.

En ocasiones tenemos que usar toda nuestra creatividad para resolver problemas inesperados, el objetivo principal es la satisfacción plena de nuestros consumidores. Por otro lado, éstos agradecerán la actitud del vendedor y la imagen que se trasmitirá de la compañía será positiva.

8. Ajuste las reglas (dentro de lo razonable)

Es imposible aplicar el manual por igual a todas las personas. Porque nuestra misma naturaleza nos hace ser distintos. Lo que debemos evitar es discutir con el cliente y no hacerlo esperar mucho tiempo.

9. Los últimos 30 segundos cuentan

La última impresión que se lleva el cliente es de vital importancia, al igual que la primera.

Cuando se despida evite decir frases como «que tenga un buen día, el que sigue». Piense mejor en algo nuevo, interesante o agradable que pueda decir al despedirse. Unos comentarios finales pueden lograr que las personas se sientan bien atendidas y como resultado regresarán cada vez que requieran de nuestro servicio.

10. Por favor cuide personas y presentación personal

La imagen personal habla más que 1000 palabras. La primera impresión que causamos es muy importante, por ello debemos cuidarnos y mantenernos en forma. Si usted es consciente y se preocupa por su aspecto sus clientes se lo agradecerán.

Por último, cuando uno se siente bien transmite su energía y optimismo a sus compañeros de trabajo.

Aplique estas 10 sencillas reglas a su trabajo diario. Pronto serán un buen hábito y el éxito no se hará esperar: ¡Téngalo por seguro!
0 Me Gusta
1608 Visualizaciones